PROGRAMME

SERVICE MIND

INTRODUCTION :

ในปัจจุบันองค์กรต่างๆได้พัฒนาสินค้าและเทคโนโลยีกันอย่างรวดเร็ว เพื่อเอาชนะใจลูกค้าที่มีความต้องการมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตามความแตกต่างด้านเทคโนโลยีสามารถเลียนแบบกันได้ง่ายในเวลารวดเร็ว ดังนั้นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันและมัดใจลูกค้าให้อยู่กับองค์กร จนกลายเป็นลูกค้าผู้จงรักภักดี (Loyalty Customer) คือการบริการที่ประทับใจจากพนักงานทุกคน หัวใจสำคัญของการบริการจึงไม่ได้อยู่ที่กระบวนการให้บริการที่สั้นกระชับรวดเร็ว และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Points) เท่านั้น แต่ยังอยู่ที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่พนักงานแต่ละคนมอบให้กับลูกค้าผู้มาใช้บริการอีกด้วย หลักสูตรนี้จึงได้ออกแบบมาเพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ตระหนักถึงความสำคัญของการบริการ ที่สามารถสร้างความโดดเด่นและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ในระยะยาว เข้าใจว่าทุกคนในองค์กรมีส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้าทั้งภายในและภายนอก เข้าใจเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศกับลูกค้า เข้าใจวิธีการบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า ตลอดจนการรับมือกับลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

KEY BENEFITS :

  • เพื่อเน้นย้ำความสำคัญของงานบริการที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร
  • เพื่อเสริมสร้างทัศนคติที่ดีในการให้บริการเชิงรุก
  • เพื่อเรียนรู้วิธีการบริหารจัดการอารมณ์ตนเองและผู้อื่น
  • เพื่อเพิ่มทักษะในการส่งมอบบริการไปยังลูกค้าภายในให้เกิดความประทับใจ

KEY CONTENTS :

  • Change “Attitude” ยาชั้นดีรักษาทุกโรค
    • หลักการสร้างทัศนคติที่ดีในงานบริการ
    • Attitude Mode สร้างและทำลายตนเองได้อย่างไร
    • ลักษณะคนทำงานเชิงรุกกับเชิงรับต่างกันอย่างไร
    • Workshop: “คิด พูด ทำ อย่างคนคิดบวก”
    • Key Learning “รักษาทัศนคติที่ดีอย่างไรให้มั่นคง”
  • Change “Mind Set” ใส่แนวคิดให้บริการเชิงรุกพิชิตใจลูกค้า
    • เพราะเหตุใดจึงต้องให้บริการที่เป็นเลิศต่อลูกค้าที่มาใช้บริการกับเรา
    • Workshop : “ลูกค้าที่เราชอบ/ไม่ชอบให้บริการ”
    • Key Learning “เข้าใจธรรมชาตของลูกค้า”
    • ความหมายของคำว่า บริการเป็นมากว่าคำว่าหน้าที่ “จิตสำนึกในการให้บริการ”
    • Key Learning “ผู้ให้บริการต้องทำอะไรลูกค้าจึงพึงพอใจ”
  • Change “EQ” รู้จักใส่ส่วนผสมของ EQ ให้ชีวิตมีรสชาติ
    • 6Q for Success
    • ทฤษฎีทางอารมณ์
    • จะเกิดอะไรขึ้นเมื่ออารมณ์เป็นใหญ่
    • ถูกต้องกับถูกใจ…อย่างไหนดี….
  • Change “EQ” รู้จักใส่ส่วนผสมของ EQ ให้ชีวิตมีรสชาติ
    • อาการของผู้มีปัญหาด้าน EQ
    • กิจกรรม “ใครมี EQ แน่กว่ากัน”
    • Workshop “คุณมีวิธีบริหารจัดการอารมณ์ของตนเองอย่างไรไม่ให้ปี๊ด”
    • Key Learning: Museum Tour “บริหารและจัดการ EQ อย่างไร”
  • Change “Skill” ฝึกทักษะสร้างความประทับใจ
    • 3Vs สื่อสารสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
      (The Art of Communication skill)
    • ให้หลักการสร้างความประทับใจได้ง่ายๆ เมื่อเลือกใช้ภาษากาย คำพูด น้ำเสียงอย่างเหมาะสม
    • ให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
    • กิจกรรมส่งท้าย “วัดเสน่ห์ในงานบริการ”

 

METHODOLOGY :

______________________________________________________________

______________________________________________________________

TARGET PARTICIPANTS :

  • ผู้บริหาร
  • ผู้จัดการ
  • หัวหน้างาน
  • ผู้นำทีม